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第一條  為規(guī)范我市12345政府公共服務(wù)熱線運(yùn)行管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本辦法。

第二條  12345政府公共服務(wù)熱線是為群眾提供包括公共政策和信息咨詢、建議批評(píng)、投訴舉報(bào)、非報(bào)警緊急求助等的統(tǒng)一公開(kāi)的市級(jí)政府綜合服務(wù)平臺(tái)。群眾可以通過(guò)固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式反映非緊急類訴求。

第三條  對(duì)于反映以下內(nèi)容的訴求，12345政府公共服務(wù)熱線不予受理：

（一）涉及非宜興市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)，110等緊急報(bào)警求助事項(xiàng)；

（三）涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng)；

（四）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（五）涉及違反法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)；

（六）所反映事項(xiàng)涉及的辦理部門和單位尚未加入呼叫中心聯(lián)動(dòng)的；

（七）反映內(nèi)容無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

對(duì)群眾反映的不屬于12345政府公共服務(wù)熱線受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋、幫助接轉(zhuǎn)、告知辦理部門的聯(lián)系方式，并將接轉(zhuǎn)去向告知訴求人。

第四條  12345政府公共服務(wù)熱線按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則辦理各類訴求。

第五條  12345政府公共服務(wù)熱線由熱線受理中心、成員單位即二級(jí)平臺(tái)組成工作網(wǎng)絡(luò)，承擔(dān)受理、辦理職能。

（一）熱線受理中心。受理中心由前臺(tái)與后臺(tái)組成，由扎口單位管理。主要職責(zé)如下：

前臺(tái)職責(zé)：

1、受理。負(fù)責(zé)12345政府公共服務(wù)熱線的受理。

2、答復(fù)。直接答復(fù)群眾訴求。

3、交辦。不能直接答復(fù)的訴求件，應(yīng)根據(jù)群眾訴求情況制作、交辦電子工單，或以三方通話、電話轉(zhuǎn)接方式立即轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理答復(fù)。

4、回訪。對(duì)訴求人進(jìn)行電話回訪，了解相關(guān)成員單位收件告知、處理結(jié)果答復(fù)、訴求人滿意度。

5、辦結(jié)。對(duì)回訪中群眾滿意的訴求仵作辦結(jié)歸檔處理。回訪中群眾不滿意的訴求件，送后臺(tái)處理。

6、催辦。對(duì)訴求件辦理進(jìn)行催辦。

7、完成后臺(tái)交辦的工作。

后臺(tái)職責(zé)：

1、管理。對(duì)前臺(tái)進(jìn)行管理、監(jiān)督。

2、交辦。協(xié)調(diào)交辦前臺(tái)難以交辦的訴求件。

3、考核。對(duì)成員單位進(jìn)行工作考核。

4、統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)12345政府公共服務(wù)熱線進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5、催辦。對(duì)訴求件辦理進(jìn)行催辦。

6、公開(kāi)。對(duì)熱線服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行網(wǎng)上公開(kāi)。

7、辦結(jié)。對(duì)群眾對(duì)處理結(jié)果不滿意的訴求件暫時(shí)辦結(jié)歸檔或再次交辦。

（二）成員單位。即二級(jí)平臺(tái)，由各鎮(zhèn)（園區(qū)、街道）以及市各相關(guān)部門、企事業(yè)單位組成，明確領(lǐng)導(dǎo)班子成員1人為分管領(lǐng)導(dǎo)，至少2名（AB崗）專（兼）職工作人員具體負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)處理工作。主要負(fù)責(zé)：

1、響應(yīng)受理中心啟動(dòng)的三方通話，現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)群眾訴求；

2、接收受理中心交辦的電子工單；

3、對(duì)訴求人進(jìn)行收件告知；

4、按照規(guī)定的時(shí)限和要求，辦理、答復(fù)群眾訴求，并將辦理全過(guò)程包括告知時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿意度報(bào)受理中心；

5、采編、審核、更新本地、本部門、本單位資料庫(kù)，規(guī)范答案；

6、建立健全內(nèi)部受理、告知、呈批、辦理、答復(fù)、審結(jié)歸檔、保密、考核、問(wèn)責(zé)等工作制度；

7、其他相關(guān)工作。

第六條  12345政府公共服務(wù)熱線運(yùn)行管理職責(zé)分工。

（一）市政府辦公室

牽頭做好面上工作的組織、協(xié)調(diào)和推進(jìn)。

（二）市監(jiān)察局

1、加強(qiáng)效能監(jiān)察制度建設(shè)，制定12345政府公共服務(wù)熱線監(jiān)察管理相關(guān)規(guī)定。

2、負(fù)責(zé)對(duì)成員單位辦理群眾訴求情況的監(jiān)督管理；

3、負(fù)責(zé)對(duì)訴求件辦理中重大問(wèn)題的調(diào)查、問(wèn)責(zé)；

4、參與對(duì)成員單位12345政府公共服務(wù)熱線工作的考核，并將考核結(jié)果納入市級(jí)機(jī)關(guān)作風(fēng)與效能評(píng)議。

（三）市公用事業(yè)局

1、市公用事業(yè)局作為平臺(tái)建設(shè)主體單位，負(fù)責(zé)全面抓好各項(xiàng)建設(shè)工作，包括工作場(chǎng)地、硬件配置、軟件設(shè)施、工作生活配套設(shè)施建設(shè)等；

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作人員的招錄和培訓(xùn)；

3、負(fù)責(zé)技術(shù)平臺(tái)建設(shè)工作；

4、負(fù)責(zé)日常運(yùn)行管理；

5、其他事項(xiàng)。

（四）市政府法制辦公室

牽頭做好12345政府公共服務(wù)熱線信息知識(shí)庫(kù)的編制工作。

（五）市發(fā)改、經(jīng)信、信訪、網(wǎng)絡(luò)宣傳等部門按照各自職責(zé)做好相關(guān)工作。

第七條  受理中心辦理程序。

（一）受理。前臺(tái)接受群眾通過(guò)固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式反映的所有非緊急類訴求。

（二）答復(fù)。能答復(fù)的直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的，交辦相關(guān)成員單位辦理。

（三）交辦。前臺(tái)視情況進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、三方通話或制作、交辦電子工單，前臺(tái)能交辦的電子工單直接交辦，遇有業(yè)務(wù)交叉、分類不清等情況不能交辦的由后臺(tái)研究并交辦，前臺(tái)交辦應(yīng)于接受投訴的當(dāng)天完成，后臺(tái)交辦應(yīng)于接受投訴的3天內(nèi)完成。

1、公共政策和信息咨詢類。

原則上由前臺(tái)直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的，根據(jù)群眾訴求，與相關(guān)成員單位啟動(dòng)三方通話或制作、交辦電子工單，成員單位是政府部門的一般應(yīng)制作、交辦電子工單。

2、建議批評(píng)類。

對(duì)照成員單位職能，將電子工單交相關(guān)成員單位辦理。

3、投訴舉報(bào)類。

舉報(bào)黨員、干部經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的，將電子工單交市紀(jì)委、市監(jiān)察局辦理。

反映成員單位工作人員不作為、亂作為、慢作為的，對(duì)照成員單位職能，按干部管理權(quán)限將電子工單交市紀(jì)委、市監(jiān)察局或成員單位辦理。

反映成員單位工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，對(duì)照成員單位職能，將電子工單交相關(guān)成員單位辦理。

舉報(bào)黨員、干部經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的訪求件，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)按照原渠道向訴求人反饋以下信息：“您所反映的問(wèn)題已轉(zhuǎn)交市紀(jì)委、市監(jiān)察局辦理，其聯(lián)系方式是 12388”。該類訴求件受理中心僅制作電子工單，供數(shù)量統(tǒng)計(jì)，不顯示內(nèi)容，不作回訪，不列入考核。

4、非報(bào)警緊急求助類。

公共服務(wù)。前臺(tái)根據(jù)群眾訴求情況，與相關(guān)成員單位啟動(dòng)三方通話。

生活服務(wù)。將電話轉(zhuǎn)接到市便民服務(wù)中心，并對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行回訪。轉(zhuǎn)接前，前臺(tái)應(yīng)告知訴求人，生活服務(wù)可能是有償服務(wù)，受理中心僅提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題不承擔(dān)責(zé)任，并視群眾意愿決定是否轉(zhuǎn)接。

應(yīng)急管理。屬于政府管理的應(yīng)急事項(xiàng)，應(yīng)與市應(yīng)急管理辦公室啟動(dòng)三方通話。

5、其他。涉及多家成員單位職能的訴求，由后臺(tái)確定牽頭單位、協(xié)辦單位，電子工單交牽頭單位與協(xié)辦單位辦理，協(xié)辦單位辦理情況報(bào)牽頭單位，由牽頭單位負(fù)責(zé)統(tǒng)一答復(fù)；無(wú)法確定牽頭單位確需多頭辦理的，前臺(tái)分別制作電子工單交辦，各相關(guān)成員單位分別進(jìn)行答復(fù)。

（四）回訪。回訪應(yīng)在訴求件完成時(shí)限后2天內(nèi)由前臺(tái)完成。前臺(tái)直接答復(fù)事宜現(xiàn)場(chǎng)記錄群眾滿意情況，不另行回訪；三方通話中前臺(tái)應(yīng)對(duì)群眾滿意度作出評(píng)價(jià)，便民服務(wù)不作回訪。

（五）辦結(jié)。辦結(jié)應(yīng)在訴求件完成時(shí)限后2天內(nèi)由受理中心完成。

（六）公開(kāi)。后臺(tái)視情況將訴求件辦理情況在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)，公開(kāi)內(nèi)容包括訴求內(nèi)容、訴求時(shí)間、告知時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿意度等。對(duì)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)答復(fù)。

（七）其他。受理中心可視情況對(duì)訴求件進(jìn)行催辦、再次交辦等。

第八條  成員單位訴求件辦理程序。

（一）收件。成員單位每個(gè)工作日應(yīng)查看電子工單交辦情況。

（二）告知。成員單位收件后，2個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)將受理情況按原訴求渠道或其他方式告知訴求人。

（三）辦理。響應(yīng)受理中心發(fā)起的三方通話現(xiàn)場(chǎng)辦理群眾訴求。電子工單的處理由各成員單位按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。

公共政策和信息咨詢類。應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，完成向訴求人答復(fù)，并向受理中心填報(bào)報(bào)結(jié)工單，報(bào)結(jié)內(nèi)容包括：告知時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿意度等。

建議批評(píng)類。應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，完成向訴求人答復(fù)，并向受理中心填報(bào)報(bào)結(jié)工單，報(bào)結(jié)內(nèi)容包括：告知時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿意度等。

投訴舉報(bào)類。舉報(bào)經(jīng)濟(jì)類問(wèn)題，由市紀(jì)委、市監(jiān)察局按規(guī)定處理。其他類投訴舉報(bào)，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，完成向訴求人答復(fù)，并向受理中心填報(bào)報(bào)結(jié)工單，報(bào)結(jié)內(nèi)容包括：告知時(shí)間、答復(fù)內(nèi)容、群眾滿意度等。

非報(bào)警緊急求助類。響應(yīng)受理中心發(fā)起的三方通話現(xiàn)場(chǎng)辦理或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

（四）其他

成員單位在提供本單位處理該問(wèn)題更寬時(shí)限法規(guī)依據(jù)的前提下，可向受理中心提請(qǐng)延期，受理中心原則上應(yīng)同意延期。

對(duì)受理中心交辦的、不屬于本單位職能范圍的訴求件，在2個(gè)工作日內(nèi)告知服務(wù)熱線受理中心，經(jīng)受理中心同意，可退回電子工單，受理中心應(yīng)將退回的電子工單重新進(jìn)入交辦程序。

第九條  各成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員發(fā)生變動(dòng)的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將變動(dòng)人員的名單報(bào)送受理中心。

第十條     本辦法自發(fā)布之日起施行。